Ouvidoria Geral do Município instala call center para ampliar capacidade de atendimento à população


Luiz Alves

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A capacidade de atendimento da Prefeitura de Cuiabá às mensagens da população cuiabana aumentou com a instalação de um call center na Ouvidoria-Geral no Município, na última segunda-feira (18). Antes da instalação do sistema, as mensagens de WhatsApp que chegavam pelo número (65) 9 9263-9779 somente poderiam ser respondidas uma de cada vez pelo fato do número estar vinculado ao aparelho de celular. O mesmo ocorria com as ligações para o 0800 645 0156. Agora, as mensagens e ligações são direcionadas para quatro atendentes simultaneamente. A Ouvidoria também atende via e-mail: [email protected], de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h30. 

“Para nós isso é fantástico porque a Ouvidoria da Prefeitura é uma das nossas maiores preocupações por ser um canal de comunicação do cidadão com a Prefeitura, que foi uma das prioridades elencadas pelo prefeito Emanuel Pinheiro. Isso vem de encontro a tudo o que o prefeito nos solicitou para fortalecer o controle interno, fortalecer a participação social e fortalecer a Ouvidoria enquanto participação do cidadão dentro da Prefeitura”, disse a controladora-geral do Município, Mariana Cristina Ribeiro dos Santos. 

De acordo com o ouvidor-geral do Município, Heitor Geraldo Reyes, no pico da pandemia, eram enviadas cerca de 1.300 manifestações por dia. Atualmente, essa média caiu para 300. “Por telefone era impossível de responder tantas manifestações. Hoje, esse novo sistema é uma forma da gente se aproximar mais da população e dar respostas mais ágeis”, afirma. 

Segundo Reyes, a Secretaria Municipal de Saúde e Empresa Cuiabana de Zeladoria e Serviços Urbanos são as mais demandadas. E em época de matrícula escolar e, atualmente, com o retorno das aulas presenciais, também subiram as demandas da Educação. Para as dúvidas mais frequentes, a Ouvidoria consegue responder de forma imediata. Quando o questionamento ou reclamação necessita de uma apuração maior, o caso é enviado para o setor responsável e, conforme a Lei de Acesso à Informação (LAI), é dado prazo de 20 dias para resposta, prorrogável por mais 10 dias. “A maioria das manifestações são pedidos de informação, dúvidas, por exemplo, sobre os polos de vacinação contra a covid. E nós informamos sempre enfatizando que aquela informação prestada é válida para aquele dia, já que as situações podem mudar”, salienta o ouvidor-geral. 

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